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談論航空貨運革新服務方式
- 發布時間：2019-04-23
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為了更好地解決我國航空貨運公司市場營銷中所存在的問題，航空貨運創意營銷范式應以4C模型為基礎，加入服務營銷。即從客戶的立場出發，依據客戶需求制定營銷手段；以客戶愿意支付的成本及公司的成本進行定價；為客戶提供最大的貨運程序便利；注重與客戶的溝通，建立關系營銷；提供高品質的服務，融入服務營銷。簡言之，就是以顧客需求為導向，以追求顧客滿意為目標。
1. 顧客創意策略我國航空貨運公司首先需要了解顧客的需求以及期望。航空貨物運輸相比其他貨物運輸最大的優勢主要在其快速性，顧客選擇航空貨運最重要的原因也是因為其速度，希望他們的貨物能夠隨到隨走，不會碰到沒有航班或者航班沒有位置。所以我國航空貨運公司最根本的貨運服務目標就是貨物運輸的時效性，應該通過提高航班運輸效率和地面操作與空中運輸之間銜接的緊密程度來實現“無縫隙”的一體化運輸，提升整體運輸速度。此外，我國航空貨運公司還應該設計高頻率的航線網絡，并繼續沿用艙位預售的營銷手段，但需根據顧客需求、市場情況制定差異化的銷售策略。
2. 成本創意策略我國航空貨運公司在進行產品定價時，不能夠只是根據自身成本，考慮如何使得自己利益最大化，而應該多關注顧客的購買成本。為此，首先要對產品特點有清楚的認識，不同產品可考慮采取差異性運價方案處理。比如服裝類貨物、報紙類貨物、印刷品類貨物、季節性貨物，不能按照普通貨物定價，要考慮到顧客運送這些物品通常都是大批量的，在盈利的同時盡可能減少顧客的成本，因此制定此運價可略低于普貨運價，并以季度為周期變化，以拓寬航空貨運產品渠道，提升航班載運率。同時，為了降低顧客的成本，我國航空貨運公司需要保證貨物運輸的高效，確保貨物的安全。
3. 便利創意策略我國航空貨運公司在貨運中要讓顧客托運貨物及辦理手續能夠盡可能地方便，實行“整套式”的貨運服務：上門取貨到送貨上門。例如海鮮類產品，在接到貨單后，航空貨運公司提供專門的運輸卡車，將貨物運送到貨站通關、裝載，運送到目的地后再將貨物送到收貨人手上。此外，為了方便顧客，航空貨運公司必須縮短客戶辦理手續時間和增加簡便性，為此應完善現有的航空貨運計算機管理系統、網絡和代理人系統，采用新的技術積極開展航空貨運電子商務；增強貨運銷售和機場貨運離港系統的功能，把貨主和貨運代理人聯接起來，并提供準確、及時的貨運、艙位預訂、跟蹤和服務；同時，采用新的技術積極發展網上航空貨運業務。
4. 溝通創意策略為了促進企業與顧客之間的有效溝通，我國航空貨運公司應該采取關系營銷，即以客戶為中心，不斷滿足客戶需求，不斷為客戶創造價值，在吸引客戶的同時保留客戶，建立與客戶的長期良性合作關系。為此，我國航空貨運公司應該對在崗和新上崗人員進行全面培訓，使營銷人員掌握關系營銷和溝通技巧等方面的知識；建立一套科學的激勵機制，使得營銷小組成員做好本職工作，把握好自己與企業、與客戶的關系。
5.服務創意策略我國航空貨運公司應該開展服務營銷，通過全方位的服務來實現客戶忠誠，獲取最大收益。這就需要提高航空貨運工作人員的服務素質。為此，就要針對員工開展一系列積極的、營銷式的、協同的活動，用積極的營銷式的方法激勵員工，使他們的工作表現體現“一切為了客戶”的職業態度、服務意識和顧客導向。并且需要提醒工作人員注重交往瞬間，抓住關鍵時刻，將真情融入服務的每一個環節。航空貨運業務典型的交往瞬間有：客戶在裝卸貨物的時候、客戶在交款的時候、客戶在咨詢的時候等等。
1.4C營銷模型的架構
（1）Customer（顧客）主要指顧客的需求。企業必須首先了解和研究顧客，了解消費者的需求和期望，并根據顧客的需求來提供產品，而并非先考慮企業能生產什么產品。同時，企業提供的不僅僅是產品和服務，更重要的是由此產生的客戶價值（Cus-tomerValue）。
（2）Cost（成本）不單是企業的生產成本，或者說4P中的Price（價格），它更傾向于指消費者所愿意支付的成本（購買成本），因此首先必須了解消費者滿足需要與欲求愿意付出多少成本而不是先給產品定價。消費者的購買成本同時也意味著產品定價的理想情況，應該是既低于顧客的心理價格，亦能夠讓企業有所盈利。
（3）Convenience（便利）是指為顧客提供最大的購物和使用便利。企業在制訂分銷策略時，首先必須考慮消費者購物等交易過程如何給消費者方便而不是先考慮銷售渠道的選擇和策略，即要更多地考慮顧客的方便，而不是企業自己方便；要通過良好的售前、售中和售后服務來讓顧客在購物的同時，也享受到便利，而便利是客戶價值不可或缺的一部分。
（4）Communication（溝通）是指企業應通過同顧客進行積極有效的雙向溝通，建立基于共同利益的新型企業/顧客關系。這不再是企業單向的促銷和勸導顧客，而是在雙方的溝通中找到能同時實現各自目標的通途，即通過互動溝通等方式將企業內外營銷不斷進行整合，最終把消費者和企業雙方的利益無形地整合在一起。
2.4C營銷模型的優勢
（1）瞄準消費者需求。只有探究到消費者真正的需求，并據此進行規劃設計，才能確保項目的最終成功。由于消費者的生活經歷、受教育程度、工作性質、家庭結構、個人審美情趣各不相同，每個人對商品品質需求的側重點也大不相同，因此要了解并滿足消費者的需求并非易事。并且，了解并滿足消費者的需求不能僅表現在一時一處的熱情，而應始終貫穿于產品開發的全過程。
（2）注重消費者所愿意支付的成本。消費者為滿足其需求所愿意支付的成本包括：消費者因投資而必須承受的心理壓力以及為化解或降低風險而耗費的時間、精力、金錢等諸多方面。（3）強調消費者的便利性。咨詢、銷售人員是與消費者接觸、溝通的一線主力。他們的服務心態、知識素養、信息掌握量、言語交流水平，對消費者的購買決策都有著重要影響，因此這些人要盡最大的可能為消費者提供方便。
